تقرير: الشرق الأوسط وأفريقيا تسجل أحد أدنى معدلات المناولة الخاطئة للأمتعة على مستوى العالم

كتب: مصطفي الدمرداش

كشفت شركة سيتا عن تحقيق قطاع النقل الجوي في الشرق الأوسط وأفريقيا نتائج متميزة في مجال إدارة الأمتعة رغم تزايد متطلبات النظام، بما يواكب ارتفاع أعداد الركاب العالميين في عام 2024. ويُظهر تقرير تحليلات سيتا لتكنولوجيا المعلومات في مجال الأمتعة لعام 2025، والذي أصدرته مؤخراً، استمرار المنطقة في تسجيل أحد أقوى مستويات الأداء في العالم، مع وصول معدل المناولة الخاطئة للأمتعة إلى 6.02 حقيبة لكل ألف مسافر، بزيادة طفيفة عن 4.5 في عام 2023.

وعلى الرغم من زيادة حركة السفر العالمية بنسبة 8.2% في عام 2024، انخفض معدل المناولة الخاطئة الإجمالي إلى 6.3 حقيبة لكل ألف مسافر، مقارنة بـ 6.9 في العام السابق؛ وأقل بنسبة 67% عن عام 2007. وارتفع إجمالي حالات المناولة الخاطئة للأمتعة إلى 33.4 مليون حقيبة، مقارنة بـ 33.8 مليون حقيبة في العام السابق.

وتم حل أكثر من 66% (22.2 مليون) من حالات المناولة الخاطئة للأمتعة البالغ عددها 33.4 مليون بالاعتماد على أداة وورلد تريسر (WorldTracer®) من سيتا خلال 48 ساعة، مما يؤكد قدرة القطاع على إعادة الأمتعة إلى المسافرين بسرعة. وتحديداً تم التعامل بنجاح مع 25% من أصل 22 مليون حقيبة خلال 12 ساعة، و38% خلال 24 ساعة، و38% أخرى خلال 48 ساعة.

وتشير هذه النتائج إلى تحسن واضح، رغم أن المناولة الخاطئة للأمتعة كبّدت القطاع تكاليف تقدر بنحو 5 مليارات دولار أمريكي في عام 2024، في ظل تطلع الركاب إلى تحسين مستوى الخدمات في القطاع. وتسلط التكاليف، بدءاً من إعادة الشحنات، وخدمة العملاء، وصولاً إلى معالجة المطالبات وانخفاض الإنتاجية، الضوء على الحاجة الملحة إلى مواصلة الاستثمار في أنظمة الأمتعة الآلية والفورية والمدعومة بالبيانات.

وتعليقاً على هذا الموضوع، قال ديفيد لافوريل، الرئيس التنفيذي لشركة سيتا: “يشكل التحول مبدأً أساسياً في قطاع النقل الجوي، الذي يتطور باستمرار مدفوعاً بالتكنولوجيا وتوقعات الركاب والتغيرات العالمية. لقد شهدنا تحولاً جذرياً مع اعتماد الأتمتة والاستخدام واسع النطاق لتقنيات التتبع في الوقت الفعلي. ويتوقع الركاب الآن أن يحظوا بتجربة أمتعة سهلة وشفافة تضاهي استخدام تطبيقات مشاركة الرحلات أو التوصيل. وتتجاوز هذه التجربة موضوع نقل الحقائب إلى توفير رحلة سلسة ومتصلة. وأصبحت شركات الطيران مستعدة للاستفادة من التقنيات التي تحسن تجربة الركاب مع الحفاظ على انخفاض التكاليف وسهولة تقديمها. ونعمل بالتعاون مع شركائنا على رسم ملامح جديدة لعملية مناولة الأمتعة، بما يتيح للركاب متابعتها والتحكم بها بشكل كامل من المغادرة إلى الوصول، ويوفر لهم تجربة سفر مريحة وسهلة”.

اعتماد التقنيات الحديثة

تتعامل المطارات وشركات الطيران حالياً مع أحجام أكبر من الأمتعة الأمر الذي يتطلب مزيداً من الدقة. وتجاوزت حلول التتبع في الوقت الفعلي، والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية مرحلة التجريب، لتصبح حلولاً قياسية ومؤثرة، ويُظهر هذا التوجه التأثير الحقيقي للاستثمار في أنظمة الأمتعة الذكية المدعومة بالبيانات.

وتمكن 42% من الركاب في عام 2024 من الوصول إلى تحديثات في الزمن الفعلي حول حالة الأمتعة، مقارنة بـ 38% في العام السابق. ويفيد ما يقرب من نصف المسافرين بأن تتبع الهاتف المحمول من شأنه أن يعزز ثقتهم في تسجيل الأمتعة، كما يؤكد 38% منهم أهمية إضافة بطاقات تعريف رقمية.

وتمثلت استجابة شركات الطيران لهذه المعطيات من خلال منح الأولوية لمتابعة حالة الأمتعة خلال مختلف مراحل رحلتها. وتقدم 66% من الشركات حالياً خدمة تسليم الحقائب آلياً، وتخطط 16% أخرى لتقديم هذه الخدمة بحلول عام 2027. وعلى صعيد المطارات، تسعى 65% من الشركات لإطلاق حل تسليم الحقائب ذاتي الخدمة بحلول العام نفسه.

حلول تجمع بين التكنولوجيا والثقة

يشكل دمج ميزة مشاركة موقع العنصر من آبل مع أداة وورلد تريسر (WorldTracer®) من سيتا، أحد أبرز الحلول المبتكرة في عام 2024، والذي يتيح للركاب مشاركة مواقع أجهزة إير تاغ من آبل الخاصة بهم مع شركات الطيران، ويسرّع عملية استعادة الأمتعة. واعتمدت مجموعة من الشركات هذا الحل، ومن بينها الخطوط الجوية البريطانية، ولوفتهانزا، وكانتاس، وكاثي باسيفيك، وفيرجن أتلانتيك. ويدعم هذا التكامل أيضاً نظام وورلد تريسر أوتو ريفلايت، الذي يعيد شحن الأمتعة تلقائياً وفقاً لبطاقة الأمتعة الأصلية، ويحدد سبب المناولة الخاطئة، ويبدأ بحل المشكلة دون الحاجة إلى تدخل بشري.

حالات المناولة الخاطئة واستجابة القطاع

بلغت نسبة الحقائب المتأخرة 74% من إجمالي الأمتعة المعرضة للمناولة الخاطئة، بانخفاض عن 80% في العام السابق. وشكلت الحقائب المفقودة أو المسروقة 8% منها، في حين ارتفعت نسبة الحقائب المتضررة أو المختلسة إلى 18%؛ مقارنة بـ 15% في عام 2023.

وسجلت أعداد المناولة الخاطئة أثناء النقل النسبة الأكبر مع 41%، في تحسن عن نسبة 46% في العام السابق. وارتفعت أخطاء وضع العلامات أو التذاكر، والمشاكل الأمنية، والعوامل المماثلة بشكل طفيف إلى 17% (بزيادة 3 نقاط مئوية)، بينما استقرت الحالات الناتجة عن أخطاء التحميل عند 16%. وارتفعت نسبة المشكلات التشغيلية الناتجة عن عوامل مثل التأخير الجمركي، أو ظروف الطقس، أو قيود الطاقة، من 8% إلى 10%.

ومن جانبها، قالت نيكول هوج، مديرة شؤون الأمتعة في شركة سيتا: “نواصل تحقيق التقدم في توفير تجارب مريحة وموثوقة للركاب، بما يواكب التطور السريع لمستقبل مناولة الأمتعة مع اعتماد حلول الأتمتة والرؤية الحاسوبية والأدوات المحمولة”.

معايير جديدة للحد من حالات سوء المناولة

اعتمد قطاع النقل الجوي معيار رسائل الأمتعة الحديث (Modern Baggage Messaging (MBM)) في عام 2025. ومن المتوقع أن يحد الإصدار الثاني من المعيار (MBM version2)، والذي تم تصميمه لتحسين جودة البيانات، من حالات المناولة الخاطئة بنسبة 5%. وتستند هذه التحسينات على قرار الاتحاد الدولي للنقل الجوي رقم 753، الذي ينص على تتبع الأمتعة خلال أربع مراحل رئيسية. ويتركز الاهتمام حالياً على استخدام البيانات المشتركة للتنبؤ بالمشاكل ومنعها، وليس فقط الإبلاغ عنها.

خدمات متطورة في مجال الأمتعة

تطبق مطارات مثل مطار البحر الأحمر الدولي في المملكة العربية السعودية، حلول الجيل التالي للأمتعة، بما في ذلك تسجيل الوصول خارج المطار، والتتبع في الوقت الفعلي، بدعم من خدمة باج جورني من سيتا (SITA Bag Journey).

وأضافت هوج: “نسعى لتقليل الأخطاء وتوفير رحلات موثوقة في مجال الأمتعة، من خلال اعتماد التقنيات التي تلعب دوراً ملموساً في تحقيق ذلك”.

ويعكس تقرير تحليلات سيتا لتكنولوجيا المعلومات في مجال الأمتعة لعام 2025، آراء وبيانات أكثر من 250 شركة طيران ومطار، وهو ما يمثل حصة كبيرة من حركة المسافرين العالمية، وآراء وبيانات 280 شركة طيران ونقل مسافرين تنضوي تحت مظلة الاتحاد الدولي للنقل الجوي (إياتا)، وتطبق سيتا على بيانات أداة وورلد تريسر نظام ترجيح يعتمد على إحصائيات حركة المسافرين من الاتحاد الدولي للنقل الجوي، لحساب معدلات المناولة الخاطئة للأمتعة.