80 % من مؤسسات الخدمات الميدانية تستخدم الذكاء الاصطناعي

كتب: مصطفي عبد السلام

 أشارت دراسة حديثة لشركة سيلزفورس إلى أن حوالي 88% من العملاء اليوم  يعتبرون أن التجربة التي تقدمها الشركات لا تقل أهمية عن المنتج أو الخدمة ذاتها، في حين يقول 94% إن الخدمة تؤثر على قرارات تكرار الشراء. وبكونهم ممثلين متنقلين يعملون في الخطوط الأمامية لدى الشركات، فإن فرق الخدمة الميدانية يمتلكون فرصة فريدة لإدارة هذه التوقعات وتوطيد العلاقة مع العملاء من خلال طريقة التعامل التي تشجعهم على تكرار قرارات الشراء. وفي ظل حالة من الغموض الاقتصادي، فإن هذه المبادرات من شأنها توظيف إمكانات فرق العمل الميدانية كمحرك رئيسي لتحقيق العائدات.

وعرضت اليوم شركة “سيلزفورس” تحليلا مفصلا حول الخدمات الميدانية والذي وضعته بناء على بيانات أحدث استبيان لحالة الخدمة من منظور عالمي، والذي ضمّ قرابة 1,792 عاملا ميدانيا متنقلا وحوالي 3,393 صانع قرار لدى مؤسسات تمتلك عمليات خدمة ميدانية.

صنّاع القرار يعتبرون الخدمة الميدانية مصدرا للإيرادات: غالبا ما تكون فرق الخدمة الميدانية أول نافذة للتواصل المباشر مع العملاء – وهو دور بالغ الأهمية يمكن – في حال القيام به على أكمل وجه – أن يضمن النجاح في الفوز بولاء العملاء. وفي واقع الأمر، فإن 86% من صنّاع القرار لدى الشركات التي تمتلط فرق للخدمة الميدانية يعتقدون أن دور هذه الفرق أساسي لنمو الأعمال. بل إن أفراد فرق العمل هذه يشاركون النظرة الإيجابية ذاتها، سيما أن 52% من أصحاب الأداء العالي من فرق الخدمة الميدانية – ممن أبلغوا بأنفسهم عن تحقيق معدلات عالية لإرضاء العملاء – يتفقون على أن إدارة الشركات التي يعملون لديها ينظرون إلى خدمات العملاء بكونها مصدرا لتعزيز الإيرادات.

ومن خلال توفّر الخبرة بالمنتجات، ومعرفة مشتريات العملاء، وسجّل الخدمة، وبيانات الاستخدام، بإمكان فرق الهدمة الميدانية صياغة توصياتهم لكي تلبي الاحتياجات الفريدة لكل عميل على حدة. ولهذا السبب فإن 82% من المؤسسات التي تمتلك فرق للخدمة الميدانية تعتمد على فرق العمل المتنقلة هذه لزيادة مبيعاتهم من المنتجات والخدمات.

الخدمات الميدانية لتعزيز الكفاءة، وخفض التكاليف، وتحسين تجربة الموظفين: بإمكان التقنيات التي تستخدمها الشركات التي تقدم خدمات ميدانية والتي تعتمد على الأتمتة والذكاء الاصطناعي بأن تساعد في تقليص زمن الاستجابة ورفع معدلات الإصلاح من المرة الأولى، وتمكين العاملين المتنقلين من تقديم خدماتهم للعملاء بسرعة أكبر لتحقيق معدلات أعلى لإرضاء العملاء.

كما تساعد هذه التقنيات في خفض التكاليف. فقد أشارت الغالبية العظمى (94%) من المختصين في تقديم الخدمة لدى مؤسسات الأداء العالي إلى مستوى الكفاءة بكونها الفائدة الرئيسية أو حتى أساسية لإدارة الخدمة – وهو ما يعدّ أمرا مهما لا سيما في ظل سعي المؤسسات لإيجاد وسائل للحدّ من تكاليف العمليات دون التأثير على مستويات إرضاء العملاء.